몇 주 전에 주문한 물건을 아마존이 보내지 않아 몇 번 고객 서비스에 연락을 했다. 내가 지금까지 살면서 경험한 고객 서비스 중 최악이었다. 나만 그런가 싶어 검색해 보니 비슷한 경험을 한 사람이 적지 않다. 그것들을 종합하면 아래와 같다.
왜 최악인가.
"미안하다. 책임이 전적으로 우리에게 있다. 우리가 문제를 해결할 때까지 조금만 기다려 달라."
하지만 아무 것도 고쳐지지 않는다. 그냥 똑같은 사과문과 기다려 달라는 안내문을 반복해서 복붙할 뿐이다. 벽과 대화하는 기분이다.
이렇게 불편함이 쌓인 고객들은 트위터에 불만을 토로한다. 이때 AmazonHelp라는 계정이 자세한 구매 정보를 알려 주면 돕겠다며 리트윗을 한다. 하지만 여기에 속아 정보를 줘도 고쳐지는 것은 없다. AmazonHelp는 불쾌했던 고객 서비스의 SNS버전이며 그가 할 수 있는 건 똑같은 사과문과 안내문을 트위터에 복붙하는 것 뿐이다. 운이 없다면 이 과정에서 아마존 계정이 비활성화 될 수도 있다.
"미안하다. 책임이 전적으로 우리에게 있다. 우리가 문제를 해결할 때까지 조금만 기다려 달라."
"미안하다. 책임이 전적으로 우리에게 있다. 우리가 문제를 해결할 때까지 조금만 기다려 달라."
"미안하다. 책임이 전적으로 우리에게 있다. 우리가 문제를 해결할 때까지 조금만 기다려 달라."
내가 대화했던 Ctrl+c Ctrl+v에 능한 고객 서비스 직원들은 전혀 미안해 하는 것 같지 않았고, 책임을 느끼는 것 같지도 않았으며, 문제를 해결할 의지나 능력도 있어 보이지 않았다.
아마존의 고객 서비스 룹이 과연 얼마나 오래 돌까 궁금하기에 환불은 하지 않을 생각이다. 내가 주문한 건 전혀 비싸지 않은 운동화였다. 아마존 대신 어제 다른 사이트에서 운동화를 추가로 구매했고 이미 오고 있다.
앞으로 아마존에서 물건을 사지는 않을 것 같다. 특히 비싼 건 더더욱.
2021-04-24 씀.